Kunde

Immobilien Scout GmbH

Die Immobilien Scout GmbH betreibt unter ImmobilienScout24.de das größte Immobilienportal Deutschlands. Das 1997 gegründete Unternehmen hat seinen Sitz in Berlin und beschäftig inzwischen 250 Mitarbeiter. Die Gestaltung des Portals und die Softwareentwicklung werden komplett hausintern durchgeführt.

Branche

Dienstleistung - Immobilien Vermittlungsplattform im Internet

Highlights

OTRS ist ein geeignetes Werkzeug um kostengünstig ein Ticketing System für den Kundenservice zu implementieren. Schon die Standardstruktur ermöglicht eine umfassende Anpassung des Systems an die individuellen Abläufe des eigenen Unternehmens.

Die Skalierbarkeit bezüglich der Teamanzahl und Größe, sowie die hervorragende E-mail Schnittstelle für die Einbindung OTRS externer Ansprechpartner ermöglichen eine teamweise Einführung ohne große Medienbrüche.

Die Erweiterung um eigene Funktionen ist aufgrund der guten Modulstruktur einfach und effizient möglich. Die Erweiterungen so zu integrieren, dass spätere Updates der Originalsoftware ohne großen Aufwand möglich sind, erfordert allerdings Erfahrung und   "Augenmaß" bereits bei dem Design der fachlichen Abläufe. 

Ausgangssituation

Der Customer Service der Firma Immobilien Scout GmbH nimmt sämtliche Fragen von Kunden und Nutzern des Portals ImmobilienScout24.de und der angebundenen Partnerportale entgegen und beantwortet diese. Zur Projektbeginn wurden ca. 6000 Anfragen per Mail und 6000 Anfragen per Telefon im Monat beantwortet. Eine erste  OTRS Installation hatte im Rahmen eines Pilotbetriebes das Potenzial und die grundsätzliche Eignung der Software bewiesen.

Im Rahmen eines eintägigen Workshops mit der cimt ag wurden die offenen Anforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt. Die cimt ag erstellte daraufhin ein überzeugendes Angebot für Beratung, Customizing und Erweiterung und wurde mit der Umsetzung beauftragt.

Ziele / Kritische Erfolgsfaktoren

Folgende Aspekte fehlten im OTRS  (Version 1.3.2) und wurden  zusätzlich implementiert.

• Kategorisierung der Tickets mit hierarchischen Kategorien und zugehöriger statistischer Auswertung. Eine Kategorie musste zwingend, spätestens beim Schließen des Tickets, vom Anwender vergeben werden.
• Assistent zum einfachen  Zusammensetzen von Antworttexten aus verschiedenen Textbausteinen
• Information der Bearbeiter über wichtige Neuigkeiten beim Login über ein "Blackboard"
• Automatischer Export von Ticketinformationen zur Übernahme in das CRM System vom ImmobilienScout24.de
• Erweiterung der Tickets um ein "Herkunftsattribut", so dass die Mitarbeiter auch später am Ticket erkennen können, für welches Portal (ImmobilienScout24.de,  Partner) und über welchen Weg (Telefon, Mail, Anrufbeantworter) die Nachricht eingegangen ist
• Statistik über die Verweildauer von Tickets in einzelnen Queues
• Möglichkeit, alle Anhänge einer Mail in Form einer Zip Datei über die OTRS Oberfläche ab zu rufen.
• Betrieb von OTRS in einem Linux HA Cluster zur Sicherstellung der Verfügbarkeit

Die Codemodifikationen zur Implementierung der Erweiterungen sollten möglichst minimal sein, um Updates der Basissoftware mit geringem Aufwand zu ermöglichen.

Die Strukturelemente  von OTRS (Queues,  Gruppen, User, Antworten, Signaturen, Mailadressen) sollten auf die Abläufe im Customer Support und die daran angrenzenden Teams abgestimmt werden.  Die cimt ag war hier beratend bezüglich. der Abläufe tätig und übernahm das Customizing von OTRS.

Warum cimt?

Die cimt ag hat bereits für mehrere Unternehmen ein OTRS System aufgesetzt und an die spezifischenKundenbelange angepasst. Entsprechend verfügen wir über gute  Kenntnisse bezüglich der Arbeitsweise, Struktur und Implementierung von OTRS. Aus unserem Bereich Softwareentwicklung können wir Mitarbeiter mit hervorragendem Perl- und Web Interface Know-how in Erweiterungsprojekte einbinden.

Sowohl aufgrund unserer eigenen Outtasking Tätigkeiten, als auch durch die verschiedenen OTRS Projekte der Vergangenheit sind uns die Arbeitsabläufe im Rahmen eines Customer Supports in ihren Gemeinsamkeiten, aber auch Verschiedenartigkeiten gut bekannt. Die dabei gewonnenen vielfältigen Erfahrungen bringen wir in jedes neue Kundenprojekt ein. Dabei verlieren wie die individuellen Ansprüche jedes Kunden nie aus den Augen.

Kundennutzen / Ergebnis

ImmobilienScout24.de hat OTRS seit Mitte 2005 für den Customer Support voll im Einsatz. Die Integration weiterer Teams erfolgte dabei Zug um Zug.

Einige Anpassungen erforderten allerdings massive Eingriffe in den Originalcode. Die einfache Updatemöglichkeit der OTRS Basissoftware ging dadurch verloren und so blieb das Release auf der Version 1.3.2 von 2005 stehen. Das OTRS von ImmobilienScout24.de hatte damit den unerwünschten Wartungsstatus einer individuellen unternehmenseigenen Anwendung.

Der tägliche Einsatz  weckte außerdem neue Anforderungen an das Ticketing-System und zeigte weiteres Optimierungspotential. Mitte 2007 soll OTRS durch ein anderes Werkzeug abgelöst werden, da einige Anforderungen nicht ohne weitere tiefe Eingriffe in den Originalcode zu realisieren wären.  Die Auswahl des neuen Werkzeugs gestaltete sich allerdings durch die  vorherigen 2 jährigen Erfahrungen mit OTRS  wesentlich effizienter und gezielter, da Abläufe und Anforderungen sehr viel differenzierter formuliert werden konnten.

Projektsteckbrief

Status: Produktion

Dauer: 4 Monate

Projektart: Technologie

Umfang: 1 Berater, Kundenbetreuung 1-3 Mitarbeiter

Ausblick: Produktiv seit 12-2006

Produkte:

• OTRS (Open Source Ticketing System) - otrs.org
• MySQL 4

Technologien:

• Perl

Ansprechpartner

Weiterführende Informationen zu diesem und ähnlichen Projekten erhalten Sie bei: 

Christian Kreutzmann/ Tel.: +49 (40) 53302-0